Архив рубрики: Без рубрики

Вступление

Вступление
Часть I
Формирование команды Родовая травма

«Друзья или коллеги?»
Игровые функции
Капитаны, капитаны…
Об отношениях в команде
Мотивация
Распространенные ошибки и предрассудки
Часть II Игра
«Порядок бьет класс»

Железные правила
Минута обсуждения
Техника обсуждения — стандартные приемы
Техника обсуждения — менее известные приемы
Самое сложное
Стратегия и тактика
Заключение

Эта книга адресована начинающим игрокам в спортивное «Что?Где?Когда?». Поскольку среди читателей наверняка найдутся люди, никогда не участвовавшие в наших играх и, возможно, даже не слышавшие о них, очень коротко расскажу, чем отличается спортивная разновидность ЧГК от всем известной телеигры.

Телевизионные игры сегодня – это только вершина огромного айсберга. В спортивное ЧГК играют тысячи людей в двух десятках стран. Главная особенность спортивного ЧГК заключается в том, что в игре одновременно участвует большое количество команд. Все они отвечают на одни и те же вопросы, именно поэтому мы называем эту игру спортивной — ведь все ее участники находятся в равных условиях, а это и есть главный критерий спортивности. Еще одно важное отличие — в турнирах по спортивному ЧГК обычно задается достаточно много вопросов – в среднем 60. Игра происходит так: звучит вопрос, через минуту все команды пишут ответ на специальных бланках и сдают их, после чего ведущий оглашает правильный ответ. В конце игры производится подведение итогов. Более подробно правила описаны в «Кодексе спортивного «Что?Где?Когда?».

Название этой книги позаимствовано у С. Дж. Саймона — выдающегося игрока в бридж и автора замечательной книги «Почему вы проигрываете в бридж?» Вслед за ним я честно предупреждаю, что прочтение книги не сделает начинающую команду чемпионом мира (есть в нашей игре и такое почетное звание). Однако существуют типовые ошибки, встречающиеся удивительно часто. Избежать их совсем не сложно, а результаты это дает весьма ощутимые. Есть и несколько простых правил, которым я призываю следовать, чтобы добиваться успехов в играх городского клуба, а в будущем, возможно, и на международных соревнованиях. Вот об этом и пойдет речь.

Не думаю, что опытные игроки найдут в этой книге много нового для себя, но, возможно, и для них она окажется в чем-то полезна. С другой стороны, именно им некоторые мысли наверняка покажутся спорными или даже крамольными. Что ж, я отнюдь не претендую на объективную истину, а всего лишь высказываю свою точку зрения и никому ее не навязываю.

Приятного чтения.

super

Глава УПРАВЛЕНИЕ ОЧЕРЕДЬЮ

В России очередь — нечто большее, чем досадная преграда на пути к удовлетворению потребительских потребностей. Это живой организм, это часть мировоззрения, это воспоминания, которые заложены во всех нас на генетическом уровне. Бунты и революции в нашей стране не раз начинались не только из-за недостатка у населения хлеба, мяса, сигарет, но и из-за очередей за хлебом, мясом и всем остальным. А те, кому довелось постоять в очереди в первый открытый в нашей стране «MacDonald’s», до сих пор помнят об этом как об одном из самых ярких событий в жизни. Очередь за билетами на важный футбольный матч или концерт любимой звезды может стать местом общения единомышленников, там рождаются коллективные мнения и оценки, причем не только отрицательные, но и положительные. Поэтому человек, стоящий в очереди, не может не быть объектом пристального внимания со стороны служб маркетинга и клиентского сервиса.

Мы уже писали о том, что очередь у входа может восприниматься как свидетельство популярности заведения, поэтому порой ее не только не пытаются устранить, но даже создают искусственно. Но и в этом случае очередь не может быть предоставлена сама себе, она нуждается в управлении.

У людей, стоящих в очереди, есть ряд требований, которые они не всегда осознают, но невыполнение этих требований всегда вызывает недовольство.

Во-первых, очередь должна быть понятной. То есть люди должны понимать, куда они стоят, зачем они стоят и почему они стоят или движутся. Во-вторых, очередь должна двигаться равномерно. Если очередь движется неравномерно, люди испытывают во много раз больше негативных эмоций, чем если они стоят в равномерной очереди. В-третьих, очередь должна быть предсказуемой. Под предсказуемостью понимается возможность более или менее точной оценки времени ожидания. Так, в советские времена очереди часто измерялась временем стояния. Не говорили «очередь из 100, 500, 1000 человек», говорили «очередь на 2, 3, 4 часа». В-четвертых, людям хочется, чтобы очередь была справедливой. Если, например, при прохождении пограничного контроля в аэропорту сотрудник пограничной службы в одном из окошек проверяет паспорт и ставит штамп существенно быстрее других, пассажиры, опрометчиво вставшие в очередь в другие окошки, чувствуют себя неудачниками и начинают волноваться.

Из этих требований вытекают основные стратегии управления очередью. Разговор о них стоит начать с того, что управление очередью является классической задачей, относящейся к одному из разделов математики — теории массового обслуживания. Основные параметры очереди рассчитываются исходя из тех же уравнений, которые применялись для управления противовоздушной обороной во время Второй мировой войны. С их помощью, исходя из ожидаемого количества вражеских бомбардировщиков, атакующих определенный район, рассчитывалось необходимое количество зенитных орудий в этом районе. А придуманы эти формулы были еще в начале XX века датским ученым Агнером Эрлангом для расчета пропускной способности телефонных линий. С помощью формул, предложенных Эрлангом, можно определить, сколько должно работать «окон», исходя из того, какое максимальное время клиент может провести в очереди. Важным параметром при применении формул Эрланга является время обслуживания клиента, который отстоял очередь и добрался до вожделенного «окна». Одна из самых распространенных ошибок — недооценка этого времени. Дело в том, что при тестировании точно настроенных систем управления очередью часто не учитывают человеческий фактор. На практике потом выясняется, что на выполнение операций, казавшихся при тестировании простыми и быстрыми, у тех продавцов, кассиров, операционистов, которые встречаются в реальной жизни, уходит значительно больше времени. И клиенты, с которыми приходится иметь дело в реальности, часто демонстрируют совершенно неожиданную бестолковость и непонятливость, что тоже приводит к непредвиденным задержкам. Еще один фактор, который необходимо учесть, — усталость. Сотрудники, которые способны непрерывно работать более 55 минут в час и при этом сохранять концентрацию внимания, в природе не встречаются. Люди не роботы, они нуждаются в передышке, и это необходимо учитывать.

Заметим, что применение формул Эрланга обычно дает в ответе не целое число (означающее в зависимости от типа задачи, например, количество операционистов в отделении банка или количество телефонных линий, подключенных к контакт-центру). Это число лучше округлять в бо´льшую сторону. Такой подход позволяет учесть непредвиденные задержки в процессах обслуживания клиентов, а в условиях кризиса, когда возникает необходимость сокращать издержки, оставляет резерв для оптимизации.

При расчете нагрузки важно помнить, что она не бывает равномерной. В течение дня всегда бывают локальные пики нагрузки, которые необходимо учесть. Кроме того, при планировании управления очередью полезно предусмотреть взаимозаменяемость сотрудников, то есть обучить выполнению необходимых функций по обслуживанию клиентов некоторое количество сотрудников, для которых это не является профильной деятельностью. Это позволит на пике нагрузки или в случае внезапной критической ситуации, когда очередь выходит из-под контроля и необходимо принять экстренные меры, временно ускорить процесс обслуживания.

Помимо расчета нагрузки на сотрудников, существенным элементом управления очередью является организация пространства, в котором она выстраивается. Во-первых, необходимо сделать так, чтобы люди не страдали от жары или холода. С этой точки зрения, естественно, наихудший вариант — выстраивать очередь на улице. Во-вторых, важно подумать о том, как именно люди будут стоять в очереди. Идеальный вариант — дать им возможность сидеть. Если такой возможности нет, желательно задать направление очереди, не пуская процесс ее выстраивания на самотек. Например, в аэропортах для этого используются специальные ленты.

Если компания использует специальные решения для распределения клиентских потоков и сокращения очередей, очень важно, чтобы клиенты были проинформированы об этом. Например, в крупных отделениях банков обычно установлено несколько банкоматов, отличающихся друг от друга по функционалу. Там могут быть банкоматы с функциями выдачи и приема наличных, банкоматы только выдающие, но не принимающие деньги, терминалы для приема платежей и переводов и так далее. Банкоматы, выдающие деньги, могут быть заряжены банкнотами разного достоинства, а принимающие – могут «глотать» купюры по одной или целой пачкой. Очень часто клиент, только отстояв очередь к одному из банкоматов, может узнать, выполняет ли он необходимые клиенту действия с купюрами нужного достоинства. Клиент, чертыхаясь, становится в очередь к другому банкомату. Естественно, все очереди из-за этого растут. Простое решение — размещение над каждым банкоматом табло, сообщающего клиенту, какие функции этот банкомат выполняет и какими купюрами в данный момент заряжен. Стоимость такого решения сравнительно невысока, а повышение качества обслуживания — достаточно заметное

Для сокращения очередей часто можно применить превентивные меры. Этот прием хорошо работает тогда, когда компания сама инициирует посещение клиента. Например, крупные телекоммуникационные и энергосбытовые компании добиваются уменьшения очередей, рассылая счета клиентам в разное время. Это дает им возможность не только уменьшать негативные эмоции клиентов, потративших время на ожидание обслуживания, но и оптимально распределять нагрузку на сотрудников.

Отдельного разговора заслуживает электронная очередь. Эта система активно внедряется в банках и государственных учреждениях и постепенно охватывает все точки обслуживания, в которых может возникать очередь. Суть проста — клиент с помощью специального устройства выбирает требуемую услугу и получает талон с номером очереди. Большой плюс электронной очереди в том, что она позволяет автоматически развести клиентские потоки, регулировать количество сотрудников, оказывающих различные услуги, организовать учет и контроль этих процессов. Для клиентов ситуация становится более предсказуемой, уменьшает их беспокойство и недовольство. Кроме того, талон электронной очереди может использоваться как рекламный носитель или лотерейный билет. Можно его использовать и для получения обратной связи от клиентов. Для этого достаточно повесить на выходе из офиса две корзины, предложив тем, кому понравилось обслуживание, бросать талончики в правую, а тем, кому не понравилось, — в левую.

Однако при внедрении системы электронной очереди необходимо учесть ряд тонких моментов. Во-первых, важно установить автомат, выдающий талоны, так, чтобы его легко было найти в зале. Во-вторых, меню должно быть написано так, чтобы в нем могли разобраться даже люди, не имеющие соответствующего опыта и не владеющие специальной терминологией. Часто разработкой и внедрением системы занимаются IT-специалисты, в силу неизбежной профессиональной деформации не способные поставить себя на место неквалифицированного пользователя. Поэтому в этот процесс обязательно должны быть вовлечены маркетологи и специалисты по работе с клиентами. Настоятельно рекомендуем протестировать удобство и простоту работы с таким автоматом на пенсионерах. Иначе придется ставить около автомата специального сотрудника, помогающего клиентам. Еще одна важная и непростая задача — сделать так, чтобы распределение очередей в соответствии с выбранными услугами не вызывало негативной реакции клиентов. Крайне неприятна ситуация, когда клиент первый в очереди, но его никак не вызовут, а посетители, выбравшие другие услуги, проходят к окошку один за другим. Негативная реакция клиента в этом случае гарантирована. Также важно проверить бизнес-процесс на образование так называемых «петель» — случаев, когда клиенты, получившие более поздний номер очереди, проходят раньше. Это вызывает у ожидающих своей очереди как минимум недовольство, а в некоторых случаях — панику.

Надо понимать также, что электронная очередь создает ряд возможностей для манипуляций, причем как со стороны клиентов, так и со стороны обслуживающих их сотрудников. Например, клиент может взять сразу десяток талонов. Если система управления электронной очередью соответствующим образом настроена, это ведет к тому, что на данную услугу перебрасываются дополнительные сотрудники. Обслуживание ускоряется, этот клиент тратит меньше времени на ожидание, но при этом резко удлиняется очередь для клиентов, пришедших за другой услугой. С другой стороны, сотрудники компании также часто манипулируют электронными системами управления очередью с целью демонстрации руководству более высоких показателей эффективности.

Когда очередь построена и примерно определена скорость ее движения, работа службы клиентского сервиса только начинается.

Очень важно понимать, что время ожидания в очереди — часть взаимодействия клиента с компанией. Это время может быть использовано для решения самых разных задач: для предзаказа, для продвижения продуктов компании, для обучения или развлечения клиентов, для их опроса.

Хорошо известен прием, используемый в компании «MacDonald’s» и других сетях быстрого питания, где, пока клиент стоит в очереди, у него принимают заказ. Это, во-первых, делает его ожидание более осмысленным, во-вторых, ускоряет работу продавца на кассе, тем самым сокращая очередь. Не менее известен опыт «Диснейленда», где в конце длинной очереди работают артисты, развлекающие скучающих посетителей. Еще один известный прием «Диснейленда» — посетителям те же самые артисты сообщают, сколько примерно времени им предстоит стоять в очереди, причем оценка намеренно завышается. Когда реальное время ожидания оказывается меньше, для посетителя это оказывается приятным сюрпризом. Другой вариант реализации той же идеи — специальные табло, показывающие, сколько человек впереди и сколько времени осталось ждать. Обычно они применяются там, где есть электронная очередь, но вполне эффективны и для живой очереди. Посетитель может пойти на другой аттракцион или в кафе, а затем вернуться точно к назначенному времени. Это решение позволило избежать главной проблемы всех парков, где семьям приходится часами простаивать в очередях ради четырех минут на аттракционе.

Ожидание в очереди — очень удобный момент, для того чтобы проинформировать клиента о новых продуктах, маркетинговых акциях, программах лояльности и так далее. Но, естественно, это надо сделать наиболее удобным для клиента способом. Этот способ зависит от того, как именно организована очередь. Если клиент сидит в удобном кресле, желательно, чтобы перед ним был журнальный стол, на котором разложены яркие и информативные буклеты, листовки и другие маркетинговые материалы. Если клиент стоит в классической очереди, плакаты, растяжки, плазменные экраны и прочие рекламные носители должны быть размещены в торговом зале так, чтобы ему было удобно их изучить. Если новинку можно попробовать на вкус или подержать в руках, ожидание в очереди — очень удобный момент, чтобы предложить клиенту это сделать.

Время ожидания может быть использовано не только для рекламного воздействия на клиента. С помощью тех же носителей можно предложить клиенту полезную информацию, которая поможет ему более осознанно выбрать нужный продукт. Например, одна из туристических компаний сняла фильм, рассказывающий об особенностях отдыха в разных экзотических странах, о том, какие меры безопасности надо соблюдать в каждой стране, какие продукты опасно есть и так далее. Этот фильм в офисе компании демонстрировался посетителям, пока они ждали менеджера, работавшего с другим клиентом. Опрос клиентов показал, что они сочли фильм интересным и познавательным, и впечатления о посещении офиса компании у них остались самые позитивные.

Еще один способ использования времени ожидания в очереди — предложить клиенту заполнить анкету, чтобы узнать его потребительские предпочтения и контактные данные. Клиенты не очень охотно делают это в процессе непосредственного общения с продавцом или операционистом, поскольку справедливо считают, что на заполнение анкеты придется потратить лишнее время. А время ожидания в очереди клиент все равно воспринимает как потерянное, поэтому обычно не возражает против опроса. Естественно, полезно подкрепить готовность клиента к сотрудничеству подарком за заполнение анкеты, например, дисконтной картой.

Наконец, мало кому известный, но очень эффективный прием — поиграть с клиентом, ожидающим своей очереди. Например, в одном российском магазине, торгующем стройматериалами, клиенту, стоящему в очереди, предлагалось бросить две кости, затем выпавшие цифры перемножались — и именно такой размер скидки предлагался клиенту. В зоомагазине посетителям предлагалась викторина о животных, скидка давалась в зависимости от количества правильных ответов. Люди по природе своей азартны и прекрасно реагируют на такие игровые формы. Более того, запоминают это, рассказывают об этом друзьям и знакомым, а это одна из важнейших задач клиентского сервиса.

super

Глава СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В СЕРВИСЕ

Как уже отмечалось, клиентский сервис уходит корнями в глубину веков. Однако современное понимание сервиса как одного из главных инструментов бизнеса появилось сравнительно недавно — в XIX веке. Владелец маленькой лавки или трактирщик регулярно общался со своими клиентами, хорошо понимал их потребности и вкусы и выстраивал отношения с ними, исходя из этого понимания. Промышленная революция кардинально изменила всю систему экономических отношений. Интенсификация производства, развитие транспорта, упростившийся доступ к кредитным деньгам — все эти факторы привели к появлению крупного бизнеса. Самые успешные предприниматели теперь стремились не только создать успешный бизнес в своем городе, но и построить сеть представительств по всей стране, а затем выйти на международный рынок. Это означало кардинальное изменение всей системы взаимоотношений с клиентами. Теперь владелец бизнеса не мог контактировать с каждым своим клиентом, поэтому он был вынужден, во-первых, найти способ опосредованно узнавать их нужды и чаяния, а во-вторых, разрабатывать и внедрять во всей филиальной сети стандарты качественного обслуживания.
Стандартизация бизнес-процессов сервиса в наше время является насущной необходимостью для любой компании, стремящейся иметь удовлетворенных и лояльных клиентов. Стандарты бывают трех типов: информационные, операционные и послеоперационные.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ
описывают процессы получения клиентом информации о компании и продукте. Точками информационного контакта клиента с компанией являются в первую очередь корпоративный сайт и контакт-центр. Соответственно, должны быть регламентированы процедуры поиска информации на сайте, телефонной консультации, оформления, корректировки и отмены заказа. Особое внимание при разработке информационных стандартов следует обращать на скорость обработки запросов и сценарии общения с обратившимся в компанию клиентом.

ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ
связаны с оформлением и комплектованием заказа, мерчандайзингом (то есть выкладкой товаров в точке продаж), процедурой оплаты. Главным критерием качества операционных стандартов является удобство клиента — все процедуры должны быть максимально простыми и быстрыми, клиент не должен терять время в ожидании обслуживания и в процессе покупки, заполнять сложные и непонятные документы.

СТАНДАРТЫ ПОСЛЕОПЕРАЦИОННОГО СЕРВИСА
описывают процессы гарантийного обслуживания, технической поддержки, возврата и замены товара, сбора отзывов, исходящих обращений к клиенту. Сегодня большинство компаний хорошо понимает, что взаимоотношения с клиентом в тот момент, когда он что-то покупает, только начинаются. Послепродажный сервис является важнейшим фактором лояльности, внедряя его, приходится решать сложную задачу — находить золотую середину между пассивным безразличием к клиенту и навязчивой бомбардировкой его рекламными предложениями.
Даже в нашей стране, где сервис пока еще отнюдь не является сильной стороной большинства компаний, требования клиентов в последние десятилетия заметно выросли. При разработке стандартов компаниям приходится исходить не только из общих представлений о качественном обслуживании, но и из реалий сегодняшнего дня. Попробуем выделить несколько главных тенденций современного сервиса.

ВЫПОЛНЕНИЕ СВОИХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ
Клиентов ни при каких обстоятельствах нельзя обманывать. В сервисе недопустимы «примечания к договору мелким шрифтом». Если клиенту предоставлено право на обслуживание вне очереди, он не должен ждать, пока обслужат клиентов с более высоким уровнем привилегий. Если детям обещана игрушка при заказе блюда из детского меню, для ресторана не может быть оправданием то, что игрушки кончились. Если компания заявляет, что поддержка работает в формате «24×7», то есть 24 часа 7 дней в неделю, клиент действительно должен иметь возможность дозвониться в любое время дня и ночи. К сожалению, многие компании склонны заниматься имитацией сервиса.
Типичный пример имитации: ночью или в выходные в контакт-центре работает оператор, поэтому формально принцип «24×7» соблюден, однако этот оператор один, поэтому ответа можно ждать часами, и даже когда он наконец возьмет трубку, помощи от него клиент не дождется, поскольку это сотрудник низового уровня, способный только зафиксировать проблему и сообщить о ней дневной смене. Другой вариант имитации: интернет-магазин обещает доставку покупки на дом и действительно готов ее обеспечить, но не может назвать время доставки, предлагая клиенту ожидать курьера с 9 до 18 часов. Не стоит надеяться, что такое обслуживание будет записано компании в плюс, а не в минус. В наше время клиенты достаточно искушены и опытны, чтобы отличать сервис от имитации. И обязательно поделятся своими впечатлениями с другими.

ПЕРСОНАЛЬНОСТЬ
Давно известно, что любому человеку приятно слышать свое имя. Одной из главных причин успеха самой популярной в мире сети кофеен «Starbucks» стала блестящая идея писать имя клиента на стаканчике, чтобы продавец знал, как к нему обращаться. В идеале клиентам хотелось бы, чтобы их узнавали и не задавали при каждом контакте с компанией одни и те же вопросы. К сожалению, те времена, когда всех своих клиентов можно было знать в лицо, давно прошли. Но на помощь приходят современные технологии. Так, в некоторых отелях используют специальные чипы, встроенные в ключ от номера. С помощью такого чипа и небольшого устройства, принимающего сигнал, любой сотрудник отеля с расстояния в несколько десятков метров может идентифицировать постояльца, у которого в кармане лежит ключ, и обратиться к нему по имени. По-видимому, скоро подобные технологии распространятся и на другие отрасли. Другая возможность, доступная уже сегодня, — оперативно найти в базе данных историю клиента, уже обращавшегося в компанию, и продемонстрировать в ходе общения с ним знание его интересов и проблем. Например, узнать, хорошо ли работает телевизор, который он некоторое время назад купил в вашем магазине. Еще один важный аспект персонализации — возможность индивидуального подбора параметров продукта или услуги. Подобный подход традиционно используют, например, автосалоны, предлагая клиенту выбрать комплектацию покупаемого автомобиля. Другой пример — ставшие уже рыночным стандартом «конструкторы» на сайтах страховых компаний, где клиент может подобрать необходимые ему параметры полиса (это касается отдельных видов страхования, таких, как страхование выезжающих за границу), или «калькуляторы» на сайтах банков, с помощью которых клиент подбирает оптимальный для себя вариант депозита или кредитной карты. Многие отели предлагают клиенту «подушечные меню» — возможность выбрать себе подушку нужного размера и мягкости, набитую гречишной шелухой или гусиным пухом.

УЧЕТ ХАРАКТЕРНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ И ПРИВЫЧЕК КЛИЕНТОВ
Чтобы сделать клиенту персонализированное предложение, необходимо знать его пристрастия. Крупные компании уже достаточно давно осознали необходимость собирать и хранить мельчайшие крупицы драгоценной информации о клиентах. Так, остановившись однажды в отеле, принадлежащем крупной международной сети, и выбрав себе подушку из предлагаемого меню, вы можете рассчитывать, что в следующий раз в любом другом отеле этой сети вас будет ждать такая же подушка. После покупки книги на сайте Amazon.com, вновь зайдя на этот сайт, вы обнаружите список рекомендуемых вам в соответствии с вашими интересами книг. Компании поменьше тоже постепенно приходят к понимаю того, что без системы учета клиентских данных не обойтись. К счастью, сейчас можно найти такие системы на все вкусы — как очень мощные и дорогие, так и вполне доступные малому бизнесу.

ВЫЯСНЕНИЕ И ПРЕДВОСХИЩЕНИЕ ПРОБЛЕМ КЛИЕНТА
У информационных систем, предназначенных для хранения и анализа клиентских данных, есть еще одно ценное свойство. С их помощью можно не только учитывать потребности клиентов, но в некоторых случаях и предвосхищать их. Тот же сайт Amazon.com, если вы купили несколько книжек одного автора, обязательно известит вас о выходе его новой книги. А если вы купили в сетевом магазине упаковку подгузников для новорожденного и оставили там свой телефон или адрес, через несколько месяцев вам из этого магазина могут прислать скидочный купон на подгузники большего размера. Иногда предсказание потребностей возможно и без использования современных технологий. Например, в ювелирном магазине уместно вручить клиенту, покупающему обручальные кольца, рекламную листовку салона по прокату свадебных лимузинов (желательно — со скидкой для предъявителя). А недавно один из авторов получил электронное письмо от интернет-магазина цветов, услугами которого он иногда пользуется. В связи с ужесточением правил ввоза в Россию голландских цветов интернет-магазин сообщал, на какие цветы цены могут подняться в принципе (розы определенных сортов), какие цветы могут быть замешены российской или эквадорской продукцией, а какие — нет. Клиенту были предложены специально разработанные букеты без цветов, которые могут подорожать. Таким образом, проявляя заботу об уровне расходов постоянного клиента, магазин увеличивает информированность клиента о не самых ходовых позициях своего ассортимента. Классический случай подхода, при котором в выигрыше и потребитель, и поставщик товара.

КОМПЛЕКСНОСТЬ
Достигнув определенного уровня доходов, человек обычно в первую очередь стремится сократить время, силы и эмоции, которые он тратит на рутинные процедуры, в том числе — на совершение покупок. Он предпочитает магазины, где все, что ему нужно, можно купить за один раз, хотя, вероятно, делая покупки в разных магазинах, он потратил бы меньше денег. То же касается и сервиса — состоятельные клиенты охотно приобретают комплексное обслуживание, перекладывая свои проблемы на поставщика услуг целыми блоками. Причем так зачастую ведут себя и не самые богатые клиенты — этим, в частности, объясняется популярность отелей, работающих по системе «все включено».

ЗАБОТА И ПОСТОЯННЫЙ КОНТАКТ
Каждый из нас в глубине души мечтает о заботе и внимании. Нам хочется переложить свои проблемы и тревоги на чьи-то плечи. Поэтому очень востребованы элементы сервиса, призванные вызвать у клиента ощущение комфорта и безопасности. Клиент должен понимать, что в процессе взаимодействия с компанией он может рассчитывать на постоянную поддержку и готовность решать его проблемы. Поэтому одна из самых страшных ошибок — игнорировать клиента. Клиент, на которого не обратили внимания, даже если он ждет всего минуту, будет раздражен больше, чем клиент, который ждал 5 минут, но сотрудник компании за это время успел с ним поздороваться, извинился за то, что не может обслужить сразу, и постоянно держал его в поле зрения. Клиент должен быть уверен в том, что любой сигнал с его стороны будет сразу прочитан и обработан. Например, очень хорошее впечатление на клиентов одного крупного отеля производит висящее в вестибюле объявление с номером мобильного телефона генерального директора, утверждающего, что он готов решать срочные проблемы клиентов в любое время дня и ночи. На самом деле, конечно, трубку берет не генеральный директор, но в случае острой необходимости он может подключиться к разговору.
Заботиться, естественно, нужно в первую очередь о том, кто в этом особенно нуждается. Например, в магазине женской одежды самым несчастным существом, конечно, является мужчина, не знающий, куда себя деть, пока жена примеряет платье за платьем. Магазин, разместивший в торговом зале специальный «мужской диван» и телевизор, настроенный на спортивный канал, заработал искреннюю признательность тех, кто обычно оплачивает покупки. Особо ценится забота о детях, причем часто ее можно проявить практически без затрат. Так, одна туристическая компания, отправляя семью с ребенком в путешествие, обязательно дарит ему книжку-раскраску и набор цветных карандашей, чтобы было чем заняться в самолете. В сравнении с ценой турпутевки этот знак внимания почти ничего не стоит, но производит отличное впечатление и запоминается. В одном из американских магазинов женской одежды уменьшили высоту стоек, чтобы зал лучше просматривался и мамы могли видеть, чем занимаются их дети. А в одном из московских ресторанов, расположенном в парковой зоне, где родители часто гуляют с детьми, посетителям предлагают не только обычное детское меню, но и еду для самых маленьких — творожки и пюре. Ресторан, конечно, на этом не зарабатывает, но искренняя признательность родителей дороже денег.

НЕНАВЯЗЧИВОСТЬ
Активные, даже агрессивные исходящие обращения к клиенту еще совсем недавно считались хорошим тоном. Но сейчас все больше компаний придерживается иной точки зрения. По некоторым оценкам, современный человек в год получает более миллиона различных информационных и рекламных сообщений. Это утомляет, рассеивает внимание и в конечном итоге сильно раздражает. К компании, добавляющей свою лепту в этот бесконечный информационный поток, клиент не испытывает добрых чувств. С другой стороны, когда ему удается вычленить из этого потока действительно полезную информацию, он обычно бывает признателен за это. Поэтому основная тенденция в общении с клиентом сейчас заключается в том, что он должен получать от компании только тщательно дозированные сообщения, которые с большой вероятностью его заинтересовать.
Идеальный вариант — дать возможность клиенту самостоятельно определять, какой объем информации и какая интенсивность общения ему требуется. Замечательное решение придумано в одной из московских розничных сетей. На входе в магазин висит объявление: «Мы очень любим рассказывать про нашу продукцию, но не знаем, есть ли у вас время про нее слушать. Выберите себе бейджик: красный — «я не готов вас слушать», желтый — «готов слушать короткие комментарии», зеленый — «проведите экскурсию».

ЯРКОСТЬ И НЕСТАНДАРТНОСТЬ
Чтобы добиться клиентской лояльности, необходимо не только вызвать у клиента позитивные эмоции, но и запомниться. Учитывая огромный объем информации, которую регулярно вольно или невольно поглощает современный человек, запомниться ему непросто. Компании вынуждены идти на всевозможные ухищрения, чтобы выделиться из множества себе подобных и занять место в памяти клиента. Кто-то ограничивается нестандартным оформлением офиса, а кто-то идет по пути геймификации, например, печатает на бумажной скатерти в кафе поля для игры в морской бой и выдает посетителям карандаши. Удивить клиента сервисом можно даже в том случае, если непосредственного бонуса для клиента сервис не несет: например, в одном из ресторанов в центре Москвы перед тем, как подать стейк, клиенту приносят два десятка ножей с рукоятками всех цветов на выбор. Все ножи одинаковые, отличаются только цветом рукоятки, но благодаря выбору — процесс запоминается. Таким образом, рутинный элемент клиентского обслуживания остается у клиента в памяти. Вот еще несколько примеров нестандартного подхода, взятых из гостиничного бизнеса. Одна итальянская гостиница предлагает двухместные номера всего за 99 центов, если у одного из постояльцев будет татуировка на теле или если разница в росте пары счастливчиков составит ровно 10 сантиметров. Еще один нестандартный вариант — стоимость номера в одном из отелей зависит от размера обуви гостей. А самую интересную игру предложил гостям один австралийский отель, который разрешил постояльцам попробовать украсть одну из развешенных на стены картин знаменитого современного художника Бэнкси, пообещав, что удачливый похититель сможет оставить картину себе.

ПРОВОКАЦИЯ
Иногда стремление выделиться и запомниться толкает компании на опасный путь. Нашумевший случай — мужская парикмахерская, где клиентов обслуживали девушки-парикмахеры в эротичном нижнем белье. Другой известный пример провокационного сервиса — ресторан с нарочито грубым персоналом. Как ни удивительно, людей, готовых платить деньги за то, чтобы им нахамили, оказалось немало. Надо понимать, что провокационный сервис — весьма рискованное решение, эффективное отнюдь не для любого бизнеса. Попытка открыть страховое агентство с симпатичными полуобнаженными девушками-менеджерами (по примеру упомянутой парикмахерской) с треском провалилась. Оказалось, что клиенты, приходящие за страховкой, ждут от сервиса вовсе не ярких впечатлений, а надежности и основательности. Да и упомянутую парикмахерскую недавно закрыла полиция.

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ
В 1973 году компания «Domino’s Pizza» объявила, что любой клиент получит заказанную пиццу бесплатно, если заказ не будет доставлен за 30 минут. Хотя компания давно отказалась от этой гарантии, до сих пор «Domino’s Pizza» в сознании множества клиентов ассоциируется именно со скоростью доставки. Компания “Intuit”, выпускающая программное обеспечение для управления финансами, ассоциируется с простотой и прозрачностью интерфейсов. Пользователи ее программы, помогающей заполнять налоговые декларации, могут вообще не разбираться в финансах, поскольку инструкции понятны даже ребенку. А авиакомпания “Emirates” славится двумя выдающимися элементами сервиса — у нее самые красивые стюардессы и самая вкусная еда. Очень трудно превзойти конкурентов сразу во всех аспектах сервиса, поэтому многие компании стремятся стать лидерами по одному из параметров. Конечно, это срабатывает только в том случае, если пицца вкусная, программы работают без ошибок, а авиарейсы не опаздывают.

ОПЕРАТИВНОСТЬ, МОБИЛЬНОСТЬ И УДОБСТВО
Темп жизни растет с каждым годом. Еще лет 20—30 назад клиенты готовы были проводить в очередях и в ожидании обслуживания гораздо больше времени, чем сейчас. Сегодня же даже кратковременное ожидание часто вызывает у клиентов крайне негативную реакцию. Поэтому компании вынуждены искать способы максимально ускорить все процессы сервиса. Кроме того, исследования показывают, что одним из главных факторов, влияющих на клиентскую лояльность, является количество усилий, которые затрачивает клиент для получения сервисной услуги или решения проблемы. Главным инструментом ускорения и упрощения сервиса стал Интернет. Очень многие продукты и услуги сейчас можно приобрести, не выходя из дома. Можно также забронировать столик в ресторане, сравнить разные модели автомобилей, выбрать параметры банковского кредита, зарегистрироваться на авиарейс. То есть все процедуры, которые не требуют непосредственно присутствия клиента в точке продаж, переносятся в виртуальную среду. Диксон, Томан и Делиси убедительно доказывают, что сегодня этими возможностями активно пользуется не только молодежь, но и люди среднего и старшего возраста. Причем в связи с повсеместным распространением мобильных устройств с доступом в Интернет особое внимание уделяется сейчас мобильным приложениям, обладающим всем необходимым клиенту функционалом. Соответственно, у компаний появляется возможность стимулировать самообслуживание, например, рекомендуя клиентам не звонить в компанию, когда им необходимо что-то выяснить или совершить стандартную операцию, а находить на сайте или в мобильном приложении необходимую опцию. Для компаний это, конечно, очень выгодно, поскольку резко сокращает стоимость сервиса и повышает удовлетворенность клиентов. Разумеется, этот подход эффективно работает только при условии, что клиенту действительно удобно пользоваться сайтом или мобильным приложением.
Другой способ ускорения процессов — расширение полномочий сотрудников, работающих с клиентами. Часто проблема клиента может быть решена легко, быстро и дешево, но, если менеджер по работе с клиентами должен согласовывать любые затраты с финансовым подразделением компании, задержки неизбежны. Поэтому во многих компаниях им выделяется определенная сумма для решения насущных проблем клиентов, которой они могут распоряжаться самостоятельно.

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Все чаще клиентам предлагаются элементы сервиса, основанные на последних достижениях науки и техники. Например, в одном бразильском торговом центре тележки оснастили планшетными компьютерами, которые сообщают клиентам о кулинарной совместимости продуктов, способах приготовления тех или иных блюд и расположении нужных ингредиентов на полках магазина. Одна из швейцарских компаний, производящих часы, в своих фирменных магазинах предлагает клиентам сервисное решение, основанное на принципе «дополненной реальности». Надев на руку специальный пластиковый браслет и нажав кнопку, соответствующую одной из моделей часов на витрине, они могут увидеть на экране, заменяющем зеркало, как будут выглядеть эти часы на руке. То же самое клиент может сделать, не выходя из дома, через Интернет — нужно скачать, напечатать и вырезать из бумаги браслет, надеть его на руку, а дальше можно выбирать часы на виртуальной витрине и примерять их. Аналогичный сервис предлагает клиентам популярный производитель солнечных очков — их тоже можно примерить через Интернет.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Современный клиент социально активен, он не только имеет собственное мнение о качестве работы любой компании, с которой когда-либо имел дело, но и делится этим мнением с другими. Кроме того, у него есть основания считать, что его мнение интересно компании. Он готов к тому, что его попросят оценить качество сервиса, и охотно это делает. Клиент ожидает, что у компании есть способы сбора обратной связи, причем эти способы должны быть доступными и удобными для него, в противном случае его впечатление о сервисе ухудшается. Нам очень понравился способ, использованный в одном из ресторанов Ярославля. Посетителям предлагают в туалетной комнате оторвать бумагу от одного из двух рулонов, на которых написано «Понравилось в нашем ресторане» и «Не понравилось в нашем ресторане». Удовлетворенность клиентов замеряют по скорости расходования рулонов.
Многие клиенты готовы также предлагать компаниям способы улучшения сервиса, поэтому разумные компании стимулируют внесение таких предложений и, конечно, внимательно их изучают. Например, крупнейший российский оператор связи для повышения качества клиентского сервиса создал специальную интернет-площадку, на которой могли обмениваться идеями как сотрудники компании, так и пользователи. Всего в проекте приняло участие более 3000 человек, из которых 85% были клиентами, а 15% — сотрудниками компании. Авторы лучших идей получили в подарок планшеты.

ТЕСТ-ДРАЙВ
Хорошим тоном в последнее время стало давать возможность клиентам проверить потребительские качества товаров и услуг. Идея «тест-драйва» перестала быть прерогативой автосалонов. Например, в одном из спортивных магазинов клиенты могут проверить на велотренажере прочность велосипедных цепей и легкость их замены. А покупателям стеклопакетов предлагают с помощью кувалды убедиться, что стекло выдержит даже самый сильный порыв ветра.

УЧАСТИЕ КЛИЕНТОВ В РАЗРАБОТКЕ ПРОДУКЦИИ
Клиенты охотно откликаются на предложение компании, разрабатывающей новый продукт, высказать свои предложения и пожелания. Например, американская компания, производящая строительное оборудование, составляет базу клиентов, которые могут быть заинтересованы в выпуске определенной продукции, и приглашает их на встречу с разработчиками для проведения опроса. Затем им же предлагается протестировать новые продукты. Другая американская компания, выпускающая футболки, регулярно проводит на своем сайте конкурсы на лучший рисунок. По результатам голосования всех посетителей сайта автор лучшей идеи получает 2000 долларов, а футболки с его рисунком идут в массовое производство. По схожему сценарию работает японская компания, выпускающая мебель. Выводя на рынок новую мебельную линейку, компания обращается к своим клиентам — оптовым фирмам, предлагая им оценить дизайн и оставить заявку на понравившуюся модель. Те, на которые пришло более 300 заявок, поступают в производство.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Компания, искренне заботящаяся о клиентах, готова сделать для них много такого, что выходит далеко за пределы стандартного сервиса. И клиенты это высоко ценят. Браун и Сьюэл пишут: «В тот момент, когда клиент говорит: «А не смогли бы вы…», вы должны быть готовы сказать «да», даже если вы пока не представляете себе, как сделать то, чего он хочет. Проявляйте гибкость. Вы подстригаете лужайки, а вашему клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту». Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем — больше, чем можете себе представить».
Самая распространенная дополнительная услуга — бесплатная доставка покупок на дом. Ее востребованность хорошо известна, но далеко не все компании готовы это делать. Те же, которые готовы, обычно могут похвастаться большей лояльностью клиентов.
Дополнительных услуг, за которые клиенты будут признательны, можно придумать очень много. Гарри Беквит приводит пример голливудского ресторана, в котором готовы выполнять любые капризы клиентов, например, готовить для постоянных посетителей их любимые блюда, которых нет в меню. А в одном из российских ресторанов клиенту предлагают компенсировать час парковки за каждые 300 рублей счета. Аналогично поступают многие торговые центры.
Заслуженно славится гибким подходом к сервису уже упоминавшаяся компания Zappos. Когда клиент звонит в поисках обуви определенного типа и определенного размера, отсутствующей в данный момент на складе, оператор Zappos должен найти как минимум три сайта-конкурента и, если на каком-то из них требуемый товар оказывается в наличии, направить туда покупателя.

Маркетинговые концепции XXI века

Внимание, вопрос! Эксклюзивное интервью Максима Поташёва в Минске

17 Июля 2014

Эксклюзивное интервью Максима Поташёва для консалтинговой группы «Максимум», Минск
После завершения июльского тренинга Максима Поташёва в Минске, руководителю консалтинговой группы «Максимум» удалось побеседовать с популярным магистром игры «Что? Где? Когда?» в более уютной обстановке. Максим Щербина задал бизнес-тренеру парочку интересных вопросов, которые будут весьма интересны.
Максим, как можно кратко сформулировать главную ошибку в принятии решений?
На своем тренинге о технике принятия решений я 8 часов рассказывал об ошибках, которые совершаются в том числе и при принятии решений. Поэтому сформулировать это одной короткой мыслю достаточно сложно. Однако, я думаю, что главная ошибка в принятии решений заключается в том, что… люди вообще не задумываются, о том, как они это делают, какими принципами руководствуются.
Тем не менее, главная проблема в том, что и для отдельных людей и для компании решения зачастую принимаются наобум. Без тщательной подготовки. И беда даже не только в том, что они оказываются неэффективными, а в том, что они не оказываются поучительными. Не вырабатывается навык принятия решений, который очень в жизни полезен.
Т.е. в принятии решения важен именно навык? Теория не так важна?
Много чего важного. На самом деле есть достаточно серьёзное теоретическое обоснование тому верному алгоритму, который ведёт к правильному результату. Его тоже желательно знать и понимать. Но естественно теория пуста без практики, без опыта, без ошибок, которые люди в процессе совершают.
Максим, сегодня мы услышали довольно детальный разбор самого процесса принятия решений. А возможно ли бизнесу влиять на принятие решений клиентами? Использовать алгоритмы принятия решений в маркетинговых стратегиях?
Хороший вопрос. Безусловно, огромной ошибкой очень многих компаний разных стран мира, причём самых больших компаний, является следующее.
Выстраивая свою маркетинговую стратегию и стратегию продаж, они недостаточно учитывают именно те поведенческие моменты, которые собственно и характеризуют их клиента, как покупателя и как человека.
В конечном итоге любая продажа – это продажа людям. Независимо от того это розничная продажа или корпоративная. Всегда следует учитывать человеческий фактор. Учитывать те модели поведения людей при принятии ими решений, которые вполне можно смоделировать и описать.
Другой вопрос, что достаточно большая дистанция лежит от теории до практики. Потому что недостаточно просто понимать, как люди принимают решения. Хотя бы потому, что присутствует очень широкий спектр возможных мотиваций, возможных моделей поведения, очень разных для разных людей.
Крайне важно выявить возможные варианты, особенности именно вашей целевой аудитории. Найти то общее, что аудиторию характеризует.
Следующий этап — построение маркетинговой стратегии так, чтобы Ваши действия соответствовали ожиданиям Ваших клиентов. Это тоже отдельная и очень непростая задача.
Какие бы Вы выделили наиболее важные человеческие качества при принятии решений?
Наверное, самое важное качество, с моей точки зрения, это способность учиться. И в первую очередь учиться на своих ошибках.
Очень важно посмотреть назад, на свой жизненный путь. Полезно задуматься, как ранее происходил процесс принятия решения, чем мы руководствовались. И в бизнесе и в жизни это нужно для того, чтобы прийти в ту точку, где находимся сейчас. Постараться выявить те ошибки, которые мы совершили. Для того, чтобы на них чему-то научиться, чтобы их больше не совершать. Вот эта способность к анализу своей деятельности, своей практики, своего опыта- это важнейшее качество. Потому что только так можно действительно этот опыт претворить в какой-то навык.
Соответственно у человека, который постоянно мыслит и постоянно находится в процессе принятия решений, мозг должен быть в постоянном тонусе. Какая для этого нужна тренировка? При какой интенсивности?
На самом деле, это тема моего другого тренинга, посвящённого эффективному мышлению и развитию интеллекта. Конечно наш мозг, как и любая часть нашего тела, нуждается в упражнениях, в тренировке.
Более того, к сожалению, эффективность работы мозга падает даже раньше, чем другие наши важные органы. Поэтому, мозг нужно упражнять, нужно поддерживать его в тонусе. Для этого есть много разных методов и вещей, которые на это влияют. Сюда относится и общее состояние организма, поэтому нужно не забывать заниматься спортом. Всё взаимосвязано.
Но если говорить конкретно о мозге, то лучшими упражнениями являются разные интеллектуальные игры. Не зря я уже на протяжении 25-и лет всем этим занимаюсь, и не перестаю пропагандировать.
Есть очень интересные исследования, показывающие, большинство людей, которые играют в шахматы, нарды, шашки, карточные игры, лет до 90 сохраняют хорошую интенсивность мозговой деятельности.
Что касается отдыха, отдыхать, конечно, тоже нужно. Но отдыхать нужно с умом. Выбирать те способы отдыха, которые действительно дают мозгу расслабиться и подзарядиться энергией для дальнейшей активной деятельности.
Наверняка, большую в вашей жизни занимает литература. Какая именно?
Литература разная. К сожалению, в последние полгода, у меня почти не остаётся времени на чтение художественной литературы. Приходится читать очень много профессиональной. На самом деле я страдаю от того, что не хватает художественной литературы. Очень надеюсь, что вскоре смогу вернуться к любимому делу.