Работа с клиентами – ключевая форма деятельности большинства современных коммерческих и государственных структур. От эффективного взаимодействия с клиентами и заказчиками зависит как репутация компании, так и общий успех бизнеса.
Чаще всего мастер-класс проводится по заказу компаний, которые хотя повысить эффективность своей работы на рынке за счет улучшения взаимодействия с клиентами. Участниками мастер-класса обычно являются топ-менеджеры компании, сотрудники подразделений клиентского обслуживания, продаж маркетинга и рекламы, а также операционных и бэк-офисных подразделений. Мастер-класс проводится также в открытом формате – для всех, кому интересны современные методы управления в крупных компаниях.

Цели мастер-класса:

• освоить теоретические подходы к работе с клиентами
• научиться выявлять точки контакта с клиентами и оценивать качество сервиса
• подробно рассмотреть примеры из реального бизнеса
• научить решению типовых задач, связанных с различными видами взаимодействия с клиентом

Программа мастер-класса «Клиентоориентированность»

• Что такое клиент: есть ли у вас на самом деле клиенты, кто для вас те, кого вы считаете своими клиентами, какие клиенты бывают (типы клиентов), какие клиенты нужны вашей компании сегодня, какие клиенты нужны вашей компании в будущем, этапы развития компании и их соответствие целевым аудиториям
• Где взять клиента: методика анализа целевых аудиторий компании, методика создания и управления функциями изучения запросов клиентов, как предложить клиентам то, что им нужно — методика создания и управления работой «продуктовых фабрик», взаимосвязь продаж и маркетинга, методика взаимодействия каналов продаж с целевыми аудиториями, клиентское обслуживание как форма маркетинговой коммуникации.
• Когда работать с клиентом: системы учета клиентских данных, создание стратегии коммуникации и продаж потенциальным клиентам, как узнать больше о своих клиентах, способы пополнения баз данных клиентов, когда и как обращаться к клиенту, чтобы не быть навязчивым, методы коммуникации с клиентом, когда ожидать обращения клиента, как обрабатывать обращение клиента
• Финансовая составляющая клиентского обслуживания: сколько хочет платить клиент — как на основе клиентского обслуживания провести ценовое исследование рынка, сколько готовы потратить вы — целесообразность затрат на клиентское обслуживание
• Как обслужить клиента: стандарты клиентского сервиса, контроль качества клиентского сервиса
• Место клиентского обслуживания в структуре компании: как отделить функции клиентского обслуживания от других функций компании, как объединить клиентское обслуживание с другими функциями компании, клиентское обслуживание и маркетинговые коммуникации, клиентское обслуживание и прямые продажи, клиентское обслуживание и контроль качества